下記イベントに参加してきました。🏃

サポートエンジニアNight さんのイベントは以前にも一度参加していて、サポートエンジニアに焦点を当てたイベントは (多分) 珍しいので、あまりサポートエンジニアについて知らない方が参加してみても楽しいんじゃないかな〜と思います。

以前参加した際の記事はこちらです。

例のごとく感想を書きます。

お客さまの課題をエンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ

@a_know さんと @mur_ms_ さんの登壇でした。この前お二人の対談記事も上がっていましたね。

前半 Mackerel の CRE としての活動紹介がされていましたが、やられている範囲が広い。すごい。

  • 実際にお客さんのところへ行きサポート
  • Mckerel に関するブログを書く
  • ウェブ上でのサポート
  • etc

サポートエンジニアというと一般的にはウェブ上 (電話、チャット含む) での対応がメインなイメージですが、セールスや広報に近い領域もカバーされている感じでした。CRE というポジションは (多分日本国内でも) 新しいのでやり方は日々模索中みたいです。でも故にこそ「何でも屋にならないように」意識しているとのこと。

お客さんの変化 (監視対象のサーバが一気に増えた、減ったとか) を捉えてプロアクティブに対応を変化させていっているとのことで、この辺の「お客さんの背景を想像して先回り」すると結構喜んでもらえるので今後も意識していく (中々難しいけど)。

自分の技術に関して、「転職前のサポートエンジニアのイメージは今までの貯金を切り崩すイメージを持っていた」との話がありとても共感を持った…。実際には「様々な技術の土台となる基礎的な仕組みと向き合わざるをえない」。プロトコルの話とかカーネルの話とか…。

Mackerel は監視サービスなので、「パフォーマンスとは何か」「チューニングとは」みたいな監視サービスならではな技術を掘る機会が多いようで、当たり前かもしれないけどそういう畑の違いによる個性みたいな話が聞けて面白かった。

お客さんの真の課題にフォーカスするのって難しいですがその力はエスパーではなく、技術を磨いていったり経験を積むことで鍛えられる力だなと思います。そしてそれはサポート業を通じて調査したり手を動かしていくことで得られるので頑張って行こう。💪

サポートエンジニア/クラウドサービスのサポートの面白さ

Fastly の中の人!

Fastly は透明性を重視しているようで、POP (Point of Presence) やサーバのスペックを公開しているとのこと。初めて知った。

最近は CDN サービスだけではなく、そこからコンセプトを広げてサービスの展開を行っているらしい。セキュリティ面や LB の提供など。Edge cloud という概念は初めて知ったのですが、Fastly 社内では割と前から使われていた概念だったとのこと。

ググるとこの大 IoT 時代では現在のクラウドコンピューティングはネットワークが中央集中型なのでボトルネックになるみたいな課題があり、それを解決する上で重要な概念になっているらしい。

Fastly のサポートエンジニアは Slack や Zendesk を使いフレキシブルに働いているとのこと。午後に問い合わせが落ち着いたタイミングで社内ツールの作成やドキュメントの整備を行っている。

サポートエンジニアからのキャリアもいろいろ用意されている。

  • マネージャー
  • ネットワーク、ソフトウェアエンジニア
  • TAM
  • ソリューションエンジニア
  • Tier3 (サポートの中でも特に経験を積んでいて難しい問題を扱う人)

お客さんの環境は多様なので、思ったよりもいろいろな技術に触れる機会があるし、知識も求められる。

幅広い知識が得られるっていうのはサポートエンジニア共通のメリットな感じですね。

サポートエンジニアというキャリアについて

GitHub サポートエンジニアの仕組みで興味深かったのは Swarm という仕組みでした。チケットの難易度等でサポートエンジニアの役割を3つに分けて対応しているらしい。

役割は1〜2週間くらいでローテーションしており、これは役割によって得られる知識や経験が異なるためで、人によって偏りができないようにするため。

この Swarm という仕組みは私が前回参加したイベントでも話されていて、この時はお試し中とのことでしたが、正式なフローとして導入されたんですね!

コミュニケーションは基本的にオンラインで行なっていて、そのため働く場所や時間に融通が利く形になっているとのこと。

お話の中で共感したのは、

  • 自分の中で明確なキャリアが固まっているわけではなく、「気が済むまでエンジニアとしてやっていきたい」という気持ち
  • キャリアを変える時は直感的で楽観的
  • いつでも楽しいと思える場所に行けるように武器 (技術) を増やしていきたい

という話で、やっぱり楽しく働きたいしそのための努力も楽しんで継続していきたいですね。💪

キャリアチェンジをするときは半分は新しいこと、半分は既存の力でできるところを選んでいるとのこと。

チケットが少ない時はバグの対応をするなどしている。すごい。GitHub は年20万円までは勉強の費用を出してくれるらしい。すごい。

英語のコミュニケーションも GitHub へ入ってから習得したとことで、やはり英語大事…。

育児とサポートエンジニア

育児の話がメインで面白かったw

リモートはコミュニケーションや仕事の仕方について相応のスキルが求められる。あと子供にブロックされる。意識して雑談することも重要。

「子どもや奥さんの体調に合わせられる」というのがリモートワークの利点。選択肢としてリモート可だと、助かりますよね…。🙏

私もだいたい午前中は家で仕事して、午後に出社しています。出社前に洗濯物を畳んだり洗い物をしたりしていて、リモートワーク助かる。🙏

いかに楽して子育てをするかという話で、送迎付きの保育園や食器洗い機等の導入をしているがお金はかかるのでお金がもらえるところに行くのが良いとのことw

楽するのは良くないみたいな風潮は良くないですよね (良くない)。

とある一日を紹介されていたのですが、育児が入ってくるとコンテキストスイッチがめっちゃ多そうで、それをこなされているのがすごいな〜と思いました。

「会社がサポートという仕事を大事に思っているかが大事」大事。

サポートエンジニアってお客さんとサービスを作っているエンジニアの間にいて、自身がエンジニアでありつつもお客さんとのやりとりを直接行い、最もフィードバックをもらえ、直にサービスエンジニアへ伝えれられる立ち位置だと思うので、サービスの向上に非常に重要なポジションだと思います!

開発者からサポートエンジニアにジョブチェンジした話

伊藤貴之 (@ganezasan) / サポートエンジニア @ Circle CI

実際にあった調査の話が泣けるw

もはや CircleCI と関係のない領域にまで踏み込んでいて、こういう泥臭い調査が必要なことがあるととても大変ですが非常に勉強にもなるんですよね…。

Slack のボットを作っていて、Zendesk で作られたチケットで SLA (初回回答期限) が短いものを通知するなどしていて、これは OSS として公開されている。サポートエンジニアの作ったサポート用のツールが公開されているのって珍しくないですか!

幅広い言語やフレームワークを試すことができるという話は CircleCI ならでは感があって面白かった。

採用の話では、社員ではないのにサポートフォーラムで回答しまくっている猛者がいて、声かけて採用したことがあったらしいw

転職したい会社に公開されているサポートフォーラムがあればそこで無双するのが良いアピール方法かもしれませんねw

Twitter転職でなってみたグローバルサポートエンジニア

これ当時私もリツイートで流れてきたのを覚えていますw Red Hat へ転職されたのは初めて知りました。

今は #hiyokonituduke というハッシュタグがあるんですね…。

今回の勉強会で共通している点として、「幅広い技術の知識が求められる」「英語が重要」「働き方は結構柔軟」がありますね。Red Hat もそうらしい。

Red Hat ならではの話としては OSS コミュニティへの関わり、貢献が多いことがありました。基本 OSS で公開されてますもんね。すごい。

コードが公開されているので、その点はお客さんとやりとりしやすそう。サービスのコードの話は普通はできないから…。

Red Hat のサポートエンジニアに必要と思われる素養。Red Hat, サポートエンジニアというポジションに関係なく重要そう。

  • 新しいものに挑戦する知的好奇心
  • 英語に物怖じしないグローバル思考
    • 英語がうまいとかではなく、英語拙いかもしれないけどコミュニケーションとって行こう、という気持ちが大事
  • OSS プロダクト、コミュニティへの愛

そういえば内容と関係ないんですが、Red Hat のサブスクリプション契約してないと見れないあのナレッジサイト的なやつ、実は無料のサブスクリプションプランもあってそれに登録すれば見れるんですよね。登録完了まで3日くらいかかりましたが…。

相談会、懇親会

会場の写真撮り忘れましたが、おしゃれ会場でお酒とご飯もあったので飲み食いしつつ数人の方とお話させてもらいました。ありがとうございました!

このビール、オイシックスで買えるやつですね。

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感想

今回登壇された方のお話として共通していたのは以下なんじゃないかなと思いました。

  • サポートエンジニアは幅広い知識が身につけられる
  • お客さんの課題の本質を考える
  • 働き方は割と自由
  • 英語が重要

前回サポートエンジニア Night のイベントに参加した時はインフラエンジニアで、現在はサポートエンジニアという変化があったので、共感が多くてその自分の心情の変化が面白い経験でした。